Recepción y registro
Se identifica al solicitante, se documenta la petición y se integran los datos y anexos necesarios.
PIAPF · Módulo 05
Gestión de Procesos
Cada solicitud sigue una ruta definida: quién la recibe, qué información necesita, quién la atiende, cuándo requiere autorización y cómo se confirma su cierre. PIAPF reúne estas etapas en un flujo trazable para las áreas de la institución.
El flujo de trabajo01 / INICIO 02 / EVALUACIÓN 03 / RESPONSABLE 04 / EJECUCIÓN 05 / DECISIÓN 06 / RESULTADO
Un proceso claro desde la recepción hasta el cierre.
Un workflow tradicional ordena las actividades en etapas, establece reglas de avance y deja constancia de las decisiones tomadas. La ruta puede variar según el tipo de solicitud y la estructura de la institución.
Clasificación
Se determina la materia, prioridad y complejidad. Si falta información, se solicita antes de continuar.
Asignación
El caso se dirige al área o grupo competente y queda visible quién tiene la siguiente acción.
Atención y escalamiento
El responsable analiza y atiende el caso; puede escalarlo a un nivel funcional o técnico cuando corresponde.
Autorización y validación
Las solicitudes que lo requieren pasan por las aprobaciones definidas antes de ejecutar el cambio o aceptar la solución.
Resolución y cierre
Se registra la solución, se verifica su resultado y se conserva el historial de la solicitud.
Ejemplo de aplicación
Una Mesa de Ayuda como proceso institucional.
El modelo de gestión de tickets muestra cómo una misma ruta coordina solicitantes, mesa de atención, especialistas y responsables de autorizar.
Solicitud sencilla
Se registra, clasifica y asigna al grupo correspondiente. El responsable atiende, propone una solución y solicita su validación para cerrar.
Solicitud compleja
Puede requerir análisis adicional, reuniones de trabajo y acuerdos en minuta. Antes de ejecutar un cambio, el flujo incorpora las autorizaciones del gerente y del administrador del contrato, según la regla definida.
Niveles de atención
Una configuración de ejemplo puede separar la orientación inicial, la Mesa de Ayuda, la atención funcional y el soporte técnico. Cada nivel recibe el caso cuando su intervención es necesaria y conserva el contexto de lo ya realizado.
Seguimiento operativo
Visibilidad para actuar a tiempo.
Estados y responsables
Consulta del estado actual, las tareas pendientes y la persona o grupo responsable de la siguiente acción.
Tiempos de atención
Acuerdos de nivel de servicio configurables, alertas y semáforos para identificar solicitudes próximas a vencer o vencidas.
Notificaciones
Avisos a los participantes cuando se solicita información, cambia la asignación, se requiere aprobación o se registra una resolución.
Historial y reportes
Registro de transiciones, comentarios y decisiones para consultar la trazabilidad y analizar el desempeño del proceso.
La clasificación asistida, las reglas de autorización, los niveles de servicio y los tableros se configuran conforme al procedimiento de cada institución.